“작은 혁신 실천, 누구나 할 수 있어요!” 에서는 우리 임직원의 생생한 인터뷰를 통해 실제 작은 혁신 실천 사례를 정기적으로 소개해 드립니다. 

내가 주도하면 동료가 알아주는 ‘작은 혁신’. 지금까지 얼마나 포상이 이뤄졌을까요?

10월 말 기준, 무려 880여 명의 교보인이 작은 혁신 시도와 성과를 인정받아 포상 지원을 받았다고 해요~

아, 이렇게나 많은데… 아무래도 나만 빼고 다 받은 것 같다고요?

나도 작은 혁신을 하고 싶은데, 아직 뭔지 감이 잘 안 오신다고요?

그래서 새로운 소식으로 또 찾아왔습니다. 다양한 작은 혁신 사례를 소개해드리는 “작은 혁신 누구나 할 수 있어요!”

“고객이 불편하다면 그냥 지나칠 수 없죠!”

- 송파서초FP지원단 잠실타워FP지점 Hyeni (혜니)

1. 간단하게 자기 소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 올해 1월에 잠실타워지점으로 부임받은 혜니입니다.

2. 접수된 고객 불만에 대한 적극적인 대응으로 프로세스 개선에 기여하셨다고 들었습니다. 자세한 이야기를 들려주세요~

삼성SDS라는 IT서비스 기업이 있어요. 이 회사에서 임직원 복리후생의 하나로 우리 회사의 연금저축보험 가입 혜택을 제공하고 있는데요.

직원들의 임금이 인상되면 자연스레 수납하는 보험료도 커지는데, 추가납입을 할 수 있는 적절한 프로세스가 없어 고객 불만이 발생했습니다. 콜센터로도 시스템 상 처리가 불가능한 업무였죠.

그래서 관련 부서와 여러 차례 협업을 통해 계약변경 프로세스를 새로 구축하게 되었습니다.

3. 직무 특성상 업무 영역이 방대하다보니 하나쯤 불편하고 번거로워도 참고 넘어갈 수도 있을텐데요~

이렇게 용감하게 혁신을 시도하게 된 계기가 있다면요?

보험회사에서 보험료 수납은 당연한 업무라고 생각해요. 안되면 불만이 생기는 것도 당연하죠.

개인고객의 불만도 중요하지만, 기업 내부적으로도 불만이 가중되면 민원이 커질 것 같아

삼성SDS와도 여러 차례 만나서 회의도 하고 최대한 빠른 시일내에 불만을 해소시켜 드리고 싶었습니다.

단장님, 총괄님, 지점장님, 본사 모두 다 적극적으로 협조해 주신 덕분에 근본적인 해결을 할 수 있었습니다.

4. 앞으로 지원담당 업무 중 추가적으로 개선하고 싶은 업무가 있다면요?

저는 고객PLAZA 텔러로 오래 근무를 했고 지금은 지원담당으로 일하고 있습니다.

두 직무를 수행해 보니, 퇴직연금 업무는 어디를 가도 빠지지 않더라고요.

퇴직연금은 업무영역이 매우 방대합니다. FP님들께서 태블릿으로 할 수 있는 영역이 더 넓어졌으면 좋겠어요.

5. 작은 혁신 실천가로서, 전국에 계신 모든 지원담당 여러분께 한 말씀 부탁드립니다!

작은혁신 실천가..라는 타이틀이 조금 부끄럽지만요^^;

저희가 하는 업무 하나하나가 모여서 작은 혁신이 이루어진 것 같아요. 

현장에서 항상 고생하시고 노력하시는 전국의 모든 지원담당님들 파이팅!

“현장이야말로 작은 혁신의 근거지라 할 수 있죠!”

- 송파서초FP지원단 Marble (마블)

1. 노벨평화상이라는 상 이름이 재미난데요. 어떻게 이런 이름을 붙이게 됐나요?

삼성SDS의 단체수납과 관련하여 회사 대 회사로 큰 민원이 발생할 수 있는 상황이었는데요.

슬기롭고 지혜로운 대처로 양사가 모두 만족할수 있도록 응대하고 사태를 잘 수습하여 평화를 가져왔기에 노벨평화상이라고 시상을 하게 되었습니다.

2. 프로세스 개선은 본사의 업무로 생각하기 쉽습니다. 작은 혁신, 특히 프로세스 개선에 있어 영업 현장의 역할은 무엇일까요?

영업 현장은 고객과 직접 대면하는 FP님들을 지원하므로 고충과 개선점을 가장 먼저 듣고 소통할 수 있습니다.

고객의 불만의 시작이 아무리 사소하더라도 고객의 입장에서 경청하여 신속하게 초기 대응하고 개선시켜야 더 큰 민원을 방지할 수 있고, 나아가 유지고객의 이탈을 막을 수 있습니다. 

더불어 민원을 제기 했던 고객도 민원처리에 만족을 느끼면 새로운 고객을 소개하는 충성고객이 될수 있으므로 프로세스 개선에 더 큰 힘을 기울여야 한다고 생각합니다. 

3. 영업 현장은 당장의 성과 창출과 계약관리로 늘 분주하기에 혁신을 시도하기 쉽지만은 않은데요.

현장 경험이 풍부한 영업관리자로서, 작은 혁신과 관련해 영업 현장 조직원에게 전하고 싶은 말씀이 있다면요?

올해 회사가 시행하게 된 작은 혁신 제도가 영업 현장 조직원에게 특히 굉장히 큰 힘이 되는 것 같습니다.

평소 생각해 오던 혁신을 주저하지 않고 도전해 볼 수 있게 해 주고, 실패에 연연하지 않고 다시 도전하게 하는 힘이 됩니다.

그런 점에서 우리 회사, 그리고 교보인의 비전과 맞닿아 있다고 생각됩니다.

4. 내가 생각하는 ‘작은 혁신’ 이란?

 ‘혁신’이라는 이유로 크고 거창하게 생각하여 시도도 못해 볼것이 아니라 내가 맡고 있는 업무, 내가 처해있는 상황에서 언제든지 시도해보는 것이라 생각합니다.

비록 작은 시도라 할지라도 조직원에게 성취감도 주고, 업무 역량도 향상되고, 직장에서의 업무 자존감도 높아지게 만들어 지는 것 이라고 생각합니다.

거기에 상까지 타게 된다면 금융치료까지 되니 직장 생활이 더 행복해지겠지요?

영업 현장의 고객문제 개선이 뜻 깊은 이유는?

작은 시도가 나비효과처럼 크고 좋은 영향을 가져오기 때문일 겁니다.

한 사람의 시도로 인해 같은 일을 하는 많은 동료의 업무 효율이 덩달아 높아지고,

후대에도 길~이길이 좋은 영향을 준다는 것!

그런 의미에서 뜻 깊은 혁신을 실현한 분이 또 계신데요.

자신의 경험을 살려 많은 신입사원에게 광명을 찾아주신 이 분! 

“말 못할 불편의 고리를 끊고 싶었죠!”

시스템2팀 Sarah (사라)

1. 간단한 자기소개와 시스템2팀이 하는 일에 대해 간단히 말씀해주세요.

안녕하세요. 작년 7월에 교보생명에 입사한 사라입니다.

시스템2팀은 ▲보험유지 ▲보험지급 ▲여신 및 HR ▲자산운용 총 4개의 파트로 나뉘어 업무 시스템을 지원하고 있습니다.

환경 변화에 민첩하게 대응할 수 있는 시스템을 구축하고, 안정적으로 운영하며 고객과 영업 현장의 업무 프로세스 개선을 지원하고 있습니다.

2. 작은 혁신으로 실천하신 ‘개발 환경 세팅 가이드 및 매뉴얼 통합’에 대해 간단하게 설명해주세요.

저희 팀의 주요 업무인 소프트웨어 개발을 위해선 PC에 여러 개발도구를 설치하고, 필요한 권한도 부여받아야 해요.

예전에는 개발 도구 설치 가이드와 권한 신청 방법이 여기저기 흩어져 있어 업무 환경을 세팅하는 데 번거로움이 많았습니다.

그래서 이제 막 입사한 신입사원도 쉽게 따라할 수 있도록 통합적인 시선으로 가이드와 매뉴얼을 만들었습니다. 

3. 신입사원의 빠른 업무 적응과 동료의 편리한 업무를 위해 자발적으로 실천하셨다고 들었는데요.

누가 시키지 않은 일을 나서서 하게 된 계기가 있다면요?

개발환경 세팅은 민감한 작업이라 아주 사소하더라도 놓친 게 있다면 정상 작동이 안 되고 놓친 부분을 찾기도 매우 어렵습니다. 저도 고생했던 기억이 있어요.

제가 작년 7월 입사한 후로 6개월 간격으로 후배 사원이 입사했는데, 그럴 때마다 여기 저기 물어보고 헤매는 모습을 쭉 봐 왔어요.

가르쳐주는 저도, 배우는 신입사원도 헤매지 않고 OJT를 효율적으로 하기 위해 매뉴얼을 만들었습니다.

4. 시스템2팀은 유난히 신입사원 배치가 많은 팀입니다. ‘나는 OO한 선배가 되고 싶다!’ 선배 교보인으로써 이상향이 있다면요?

저는 함께 일하기 좋은 선배가 되고 싶습니다. 저도 입사 1년이 갓 넘었기에 신입사원의 입장도 공감이 잘 되고 선배들의 입장도 이해가 됩니다.

서로의 입장과 생각을 이해하며 눈높이를 맞추며 일하는 교보인이 되고 싶습니다.

“작은 혁신 실천도 하나의 직원 경험 개선이죠!”

시스템2팀 Kevin (케빈)

1. 시스템2팀은 인원도 많고, 신입사원도 참 많다고 들었습니다. 어느 정도인가요?

저희 팀 전체 인원은 무려 71명입니다. 이 중 절반이 넘는 40여 명이 1~2년차 신입사원입니다.

여느 조직보다 최소 3배 이상 많은 인원에, 파트도 4개나 됩니다. 엄청나죠? (웃음)

2. 팀원이 많은 만큼 챙겨야 할 일도 많을텐데, ‘작은 혁신 실천’까지 똑소리나게 챙기는 비결은 무엇인가요?

사실 저희 팀엔 오랫동안 신입사원이 없었어요. 때문에 최근 신입사원이 많이 배치되며 계층 간 화합이 더욱 절실해졌습니다.

이번에 생긴 ‘작은 혁신 포상 제도’로 우리 조직문화도 개선하면 좋겠다고 생각했습니다.

이번 Sarah의 사례처럼 업무는 물론 선/후배 간 소통에도 도움이 되는 사례를 많이 발굴하고, 포상도 하게 되어 정말 기쁘고 뿌듯합니다.

또 IT부서의 작은 혁신은 곧 편리하고 안전한 시스템 제공으로도 이어지니, 고객들에게도 많은 도움이 되겠죠?

 

3. IT 직군의 오랜 근무 경험으로 ‘혁신’에 대한 생각도 남다를 것 같습니다. 팀장님이 생각하시는 ‘작은 혁신’은 무엇인가요?

‘혁신’ 하면 왠지 거창하고 어렵게 느껴지지만, 지금 우리가 조직 단위로 하는 ‘작은 혁신’은 나부터 솔선해 실천할 수 있고, 주변에 긍정적인 자극을 주는 문화 조성에 의미가 있다고 생각합니다.

또, ‘작은 혁신’을 통해 누구나 도전하고, 인정받는 작은 변화가 계속되면 ‘조직문화’라는 큰 혁신이 이뤄지리라 믿습니다.

그렇게 되면 사원은 행복하고 재미나게 일하고, 회사는 그런 사원들의 힘으로 더욱 성장하게 되겠지요?

❤ 여러분이 생각하는 ‘작은 혁신’에 대해 댓글을 남겨 주세요! 교보인의 댓글은 사랑입니다.